江蘇12345“民聲智慧聽”一體化平臺(tái)建成開通

　　江蘇政務(wù)集成改革再出新招！全國首個(gè)省市縣三級(jí)12345熱線全集中一體化服務(wù)平臺(tái)在江蘇投入使用

　　經(jīng)過一年的奮力攻堅(jiān)，江蘇12345熱線“民聲智慧聽”一體化服務(wù)平臺(tái)于2024年5月10日建成并投入使用。即日起，江蘇省級(jí)12345熱線和13個(gè)設(shè)區(qū)市12345熱線將使用同一平臺(tái)，按照統(tǒng)一業(yè)務(wù)規(guī)范，受理處辦企業(yè)群眾訴求。這是全國首個(gè)省市縣三級(jí)12345熱線全集中一體化服務(wù)平臺(tái)，是江蘇12345熱線自2017年1月開通以來的重要里程碑，表明12345熱線實(shí)現(xiàn)了質(zhì)的飛躍，邁入了高質(zhì)量發(fā)展的新階段。

　　為什么建設(shè)江蘇12345“民聲智慧聽”一體化平臺(tái)？

　　江蘇12345熱線于2017年1月24日開通上線，在全國率先構(gòu)建起以省級(jí)12345熱線為龍頭、各市縣協(xié)同聯(lián)動(dòng)的全省政務(wù)熱線體系；2021年完成35條行業(yè)熱線歸并優(yōu)化，新江蘇12345熱線全面建成，群眾訴求“一號(hào)響應(yīng)”總體實(shí)現(xiàn)；2023年，建成12345與110高效對(duì)接聯(lián)動(dòng)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)緊急類和非緊急類熱線平臺(tái)互通、訴求互轉(zhuǎn)、數(shù)據(jù)共享，“雙號(hào)聯(lián)動(dòng)”新格局基本形成。全省12345熱線年服務(wù)量由開通之初的1100萬件增長到2023年的4275萬件，年均增長25.4%，群眾訴求滿意率95%，有效參評(píng)滿意率73.1%。

　　但是目前各地平臺(tái)林立、重復(fù)建設(shè)、功能分散等突出問題，需要集成集約建設(shè)一體化服務(wù)平臺(tái)，提升熱線服務(wù)整體效能。面向新征程，實(shí)現(xiàn)“走在前、做示范”的目標(biāo)，需要加快構(gòu)建橫向打通、縱向貫通、集約集成的一體化平臺(tái)。

　　“一體化平臺(tái)建設(shè)之前，全省共有60個(gè)12345話務(wù)平臺(tái)，這些平臺(tái)使用的系統(tǒng)較為分散、功能同質(zhì)化，建設(shè)運(yùn)維費(fèi)用重復(fù)投入，共享共建能力不足；業(yè)務(wù)規(guī)范不統(tǒng)一，造成跨地區(qū)跨層級(jí)協(xié)同難；數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)不一致，全省12345熱線匯聚的數(shù)據(jù)質(zhì)量不高，制約數(shù)據(jù)價(jià)值有效利用。這種情況下，我們必須破解各地平臺(tái)分散不聯(lián)通的自我改革�！苯�蘇省數(shù)據(jù)局副局長張旻告訴記者。

　　平臺(tái)凸顯了江蘇12345熱線的“高大強(qiáng)”

　　為了優(yōu)質(zhì)高效完成平臺(tái)建設(shè)任務(wù)，江蘇省數(shù)據(jù)局先后集中了40余名全省12345熱線業(yè)務(wù)和技術(shù)骨干，分為6個(gè)業(yè)務(wù)小組和5個(gè)系統(tǒng)小組，在廣泛深入調(diào)研基礎(chǔ)上，提出建設(shè)需求，進(jìn)行集中攻關(guān)。3月22日，省12345熱線和徐州、鹽城、鎮(zhèn)江、泰州等4市熱線接入一體化平臺(tái)試運(yùn)行；5月8日，常州、蘇州、淮安、連云港、揚(yáng)州等5市接入；5月10 日，南京、無錫、南通、宿遷等4市接入。至此，全省12345熱線和13個(gè)設(shè)區(qū)市12345熱線全部完成系統(tǒng)切換，江蘇12345熱線“民聲智慧聽”一體化服務(wù)平臺(tái)正式建成開通、投入運(yùn)行。

　　張旻介紹說，平臺(tái)建成后，全省12345熱線系統(tǒng)深度融為一體，實(shí)現(xiàn)了熱線“服務(wù)、管理、監(jiān)督、決策、調(diào)度”五位一體高效運(yùn)行，推進(jìn)江蘇12345熱線邁進(jìn)新質(zhì)態(tài)，實(shí)現(xiàn)了12345熱線的“高大強(qiáng)”�！斑@個(gè)一體化服務(wù)平臺(tái)是全國第一個(gè)省域覆蓋的熱線一體化服務(wù)平臺(tái)，向全省8500多萬群眾、1450多萬經(jīng)營主體提供全新在線服務(wù)�！�

　　記者了解到，“民聲智慧聽”一體化服務(wù)平臺(tái)，依托我省政務(wù)云、數(shù)字政府政務(wù)中臺(tái)和政務(wù)服務(wù)網(wǎng)，建成了“民聲智慧聽”服務(wù)、工作兩大門戶，基本實(shí)現(xiàn)了語音、受理、辦理、政務(wù)信息、標(biāo)準(zhǔn)管理、運(yùn)營監(jiān)控、以數(shù)輔策、平臺(tái)管理等八個(gè)子系統(tǒng)功能。一體化平臺(tái)大量應(yīng)用了語音識(shí)別、自然語言處理、大模型等新技術(shù)，賦能群眾訴求登記、派單、檢索、辦理、分析等環(huán)節(jié)，推進(jìn)12345熱線邁向新質(zhì)態(tài)。

　　如何使用“民聲智慧聽”一體化平臺(tái)？

　　企業(yè)群眾可通過以下幾種方式獲取熱線一體化服務(wù)：

　　一是撥打12345號(hào)碼，即可接入一體化平臺(tái)座席，由民聲接聽員提供7×24小時(shí)人工服務(wù)，或連線部門單位的政策專員在線答復(fù)。

　　二是在手機(jī)端搜索“江蘇12345”小程序，或關(guān)注“江蘇12345”微信公眾號(hào)，點(diǎn)擊下方導(dǎo)航欄“小程序”進(jìn)入。

　　三是在電腦端輸入網(wǎng)址12345.jszwfw.gov.cn，進(jìn)入“民聲智慧聽”一體化平臺(tái)服務(wù)門戶首頁；或通過江蘇政務(wù)服務(wù)網(wǎng)，點(diǎn)擊最下方“聯(lián)系12345”跳轉(zhuǎn)至一體化平臺(tái)服務(wù)門戶首頁。

　　(江蘇新聞廣播/孫茂強(qiáng) 編輯/趙夢(mèng)琰)